サービスの定義

質問

サービスといてもいろいろな捉え方があると思います。ずばり、あなたの考える「サービスの定義」を教えてください。なお、「サービスが良い」と感じるときの要因と「サービス」が悪いと感じるときの要因を合わせて教えていただければ幸いです。よろしくおねがいします。

回答No.4

noname#166310

三度neiです。補足を拝見しました。

長い文でしたが、最後のartetdecさんの言葉が気になりました。

>現在私は「良いサービス」は満足度で測らず、再利用頻度で測るようにしています

ということですが、「満足」かどうかはお客様が判断することではないでしょうか？サービスする側がはかることはできないと思いますし、企業がモニター制度やお客様アンケートを実施するのは自分がはかれないと知っているからだと思います。
サービスが良いとは感じなくても、便利だから利用することはよくあります（例えば家の近くのコンビニ、飛行機の便の時間が自分と合う等がそうですね。）わざわざそこを選ぶという意識、また利用したいとは思わなくてもなんとなく選んでいることはよくあると思います。

お客様を通り一遍の挨拶としての「ありがとう」ではなくこちら側のサービスに対する感謝としての「ありがとう」をどれだけ多く聞けるかが唯一はかり方かもしれません。

批判のようになってしまってすみません。artetdecさんは航空関係にお勤めなんでしょうか？もう少し質問の意図することがわかれば違った意見もできるように思います。

補足

投稿有難うございました。
＞「満足」かどうかはお客様が判断することではないでしょうか？
おっしゃる通りです。
＞企業がモニター制度やお客様アンケートを実施するのは＞自分がはかれないと知っているからだと思います。
このようなことを行っても「満足度」は測れないという意味です。なぜなら測定の軸が動くからです。
私は以前、航空会社に勤務していました。その後、社会心理学を大学院で専攻し、現在サービスという問題について、心理学を応用して研究しています。過去の実証的な研究から「満足度」と「再利用度」は約.50の相関を持っています。したがって「満足」か「不満足」かというような質問に回答させる方法はあまりにも誤差が大きく扱いづらいものです。neiさんがおっしゃるように「近くにある」ということや「時間的に都合がよい」ということもサービス要因のひとつではないでしょうか？その結果、再利用行動に結びつく事は「満足度」を計測する事になります。