サービスの定義

質問

サービスといてもいろいろな捉え方があると思います。ずばり、あなたの考える「サービスの定義」を教えてください。なお、「サービスが良い」と感じるときの要因と「サービス」が悪いと感じるときの要因を合わせて教えていただければ幸いです。よろしくおねがいします。

回答No.3

noname#166310

再びneiです。補足を見ました。

「期待度をはかる」難しいですね～。artetdecさんも難しいからご質問なさっているのでしょうが・・。

私は以前従事していたサービス業で人材教育をしていました。生活のためのパートの人、友達が欲しいアルバイトの子、積極的な人、言われたことしかできない人・・いろんな人がいてその人に合わせて「お客様に喜んでいただく」ことを覚えてもらわなくてはいけませんでした。

まず、「当たり前のことをはやくやる」ことです。期待以前の「できて当然」のことができない場面って自分が客の立場の時多くないでしょうか？それをなくすようにすることです。飲食店なら黙っていても水が出てきて、注文をいいタイミングで取りにきて、早くて美味しいお料理がでて全てが笑顔で・・ということは当たり前ですよね。これができないとすぐ「サービスが悪い」となります。
次にプラスアルファをつけれるようにする。お客様にお支払いいただくお金以上の価値観を感じてもらう。例えば寒くて腕をさすっているときに「今暖房を強くしましたので」とか「あちらのお席の方が暖かいですから、移られますか」と言われると嬉しいと思います。

お客様はどなたも一番大事な自分のお客様と思えといわれたこともあります。家にとても大事な人がきたら気を配りますよね。その感覚で「もてなせ」ということです。

接客というより「おもてなし」をするという気持ちでお客様を見れば望むことがわかってくるような気がします。

補足

再びご投稿有難うございました。私なりにサービスの問題を整理してみます。社会心理学を応用して考えた場合、以下のような捉え方も出来ます。少し長いですが読んでみてください。
＜帰属理論からのアプローチ＞
サービス評価において、最も困難なことは、サービス評価は利用者の属性と帰属に委ねられているという問題がある。評価は利用者の属性である特性要因や状況要因、それにまた、原因帰属が内的帰属か外的帰属かによっても影響されると思われる。例えば、具体的にタクシーの利用について考えてみよう。空車のタクシーは停車していようが、走行していようが、利用者にとっては、単なる自動車にしか過ぎない。しかし、利用者が乗車することにより、サービスを提供する空間となる。そして、利用者を安全かつ快適に目的の場所に移動することがサービスである。利用者が目的地に着いて、請求された料金を支払い終え、そのサービス評価をする場合、恐らく安全に目的地に到着したことは当然のこととして処理されてしまうだろう。評価の対象となるのは、快適性がどのようであったか、ということが最大の重み付けとなるだろう。快適性の要因としては、自動車そのものの物理的状態が作用する乗り心地、車内空間の環境(温度・騒音・匂い)、走行のし方、運転者の応対が考えられる。さて、この利用者が乗車する際、もしドアーに擦り傷を発見したら、「その損傷は他の運転者の不注意に起因するものだろう」というような外的帰属をするより、多くの場合「運転者は不注意で運転技術が未熟である」と内的帰属をするだろう。このような認知は乗車中の不安を高める要因となる。また、利用者の特性不安が強ければ、この不安はさらに高まる。そして、運転者が利用者の時間的経済性を考慮して、信号の変わる前に、交差点へ加速し進入しても、もし、この利用者が強い遵法精神を属性として持ち、全く急いでない状況であれば、このような走行のし方は不快極まりないものとなり、サービスは恐らく最低の評価を与えられるであろう。しかし、利用者が時間に余裕のない場合はどうであろうか。恐らく車に付いた多少の傷は気にかけないかもしれない。運転手が信号の変わる前に加速侵入しても、目的地に早く着ける可能性に満足をするだろう。このように同じ走行の仕方が利用者の属性や状況要因により、サービス評価としては全く異なる結果となる。このようなことから「サービス品質」と「サービス満足」は異なる概念である( Oliver,1993 )という主張もある。
　このような理由から、現在私は「良いサービス」は満足度で測らず、再利用頻度で測るようにしています。ご意見を下さい。