• 締切済み

電話の応対

社長秘書をしています。 といってもこのお仕事について2週間。いろんなことにとまどっているのですが、 営業・勧誘のお電話で迷っていることがあるので教えてください。 少し前にも勧誘の断り方の質問がありましたが・・・ 「こちらからかけ直しますのでお名前とお電話番号を・・・」と お伺いすればだいたい切ってくれる、とかかれていました。 先物系からお電話があったので、そのようにしてみたところ、かなり横柄な 態度ではありましたが電話番号を教えてくれたんです。 もちろん上司は「先物か」ってことで放置。 そうしたら 「電話するっていってたじゃないか」とのお怒り電話がきちゃったんです。 ここでキレて「興味ないので!」なんて言った日には、 「おたくの秘書は・・・」なんて脅されるネタになるんじゃないかと思い、 悩みました。 今後は「用件伝えて、その気があれば折り返しお電話します」みたいなことを 丁寧に言うようにしようと思ったのですが、コレ、丁寧で事務的にいうには どんな言い回しがいいのでしょうか?

  • laina
  • お礼率75% (3/4)

みんなの回答

  • m-0-m
  • ベストアンサー率26% (45/171)
回答No.4

「こちらからかけ直しますのでお名前とお電話番号を・・・」と →嘘はいけません。 「どの様な御用向き」かをお聞きします。 『本人にしか話せない』と言われたら「本人から御用向きをお聞きするよう申し付かりました」と言います。 用件を聞いてお断りする場合。 「誠に申し訳ございませんが、本人からそういった(内容の)お電話はお断りするよう申し付かっておりますので」とキッパリ言う。 これで、断れなかった事はありません。 (本人が言っている旨を強調する)

  • choket
  • ベストアンサー率28% (2/7)
回答No.3

私の場合は、「秘書室でございます」と誰付きの秘書であるかを伝えずに電話に出ます。「ただいま○○は席を外しているようなので、よろしければ、御用向きを伺わせていただきますが・・・」と、上司が在席しているかどうかのはっきりした言及を避け、セールスかどうかを見極めます。(万一、上司の知人であることがわかれば、この時点で取り次ぎいたします。何かあっても「ただいま(上司がいるかを)見て参ります」→「申し訳ございません。ただいま外出しているようですが・・・」ということも可能。)先物取引やローン等の勧誘だと確信ができたら「すでに懇意にさせて頂いております所がございますので、お断りするように申しつかっております」とお断りします。たちが悪そうな相手でしたら、「担当者にかわらせていただきます」と経理等につなぎ、男性社員からお断り願っています。金融関係のセールスであれば、経理からお断り頂いた方が、説得力も増しますものね。 最近のセールスの電話はたちが悪くなり、「××だけど、東京から出張に来ているのでどうしているかなと思い、電話しました」と、いかにもプライベートの友人めかした電話が増えています。お互い負けないように、がんばりましょうね。

laina
質問者

お礼

とっても参考になりました! そうなんです。プライベートの友人をよそおってかけてこられると、 判断に困ります。 怪しいと思っても、もし本当に親しい方、取引先超VIPだった場合、 「用件を」なんてお伺いしたら「俺を知らないのか?」なんて 言われそうで・・・。 今までの電話記録等を毎日見て、よくかかってくる方の名前を覚えるようには しているのですが。 でも今回教えていただいた方法でしたらどちらにでも対応できますよね。 本当にありがとうございました。 これからもがんばっていきます。またいろいろ教えてください。

回答No.2

 その回答は私かも知れません。例外が出てすみませんでした。  「ご要件を受け賜わり必要に応じてご連絡させていだいておりますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいですか?」なんてどうでしょう。

laina
質問者

お礼

本当に例外だと思います。あんまりありえないですよね。 私もびっくりしました。 「必要に応じて」っていいですね!ありがとうございます。 電話や接客って判断力が問われますよね。 これからもいろいろあるかと思います。また助けてくださいね。

回答No.1

秘書になってまだ一年の新米秘書です。 私の場合、明らかに上司の知人、あるいは重要なお客様とわかる方以外の方には「かけ直すよう申し伝えます」とは言いません。(←上司不在の場合です。) 必ず「お電話があったことをお伝えいたします」とします。 そして上司に「かけ直す」「相手からかけてくるのを待つ」「部下にかけさせる」等の判断を仰ぐようにしています。 ですから、ご質問のあった営業・勧誘のお電話についても同じように「お電話があったことをお伝えいたします」とします。 何度もしつこくくる場合は「不在にする場合が多いものですから、私が代わりにご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言います。 そうすると大抵の場合は「またかけます」とか「営業です」と言って切り、かかってこなくなりますが、さらにしつこくかけてくる場合は、「営業のお電話は繋がないよう言われております」とはっきり言います! 私も秘書になりたての時は電話について随分悩みました。 お互いに頑張りましょう!

laina
質問者

お礼

ありがとうございます。電話ってその場ですぐに判断しなくてはいけないので 大変ですよね。 同じ立場を経験された方の意見ってすっごく心強いです! これからも「なんだそんなこと」というような質問を書き込んでいくと 思いますが、いろいろ教えてください。 よろしくお願いします。

関連するQ&A

  • 電話応対について

    会社役員秘書室にいます。それぞれの役員10名は専用ラインがあり、 名刺にはその電話番号が記載されています。 ある役員より、「電話がかかってきたら『○○株式会社××社長席(または△△副社長席)です』とでなきゃだめだ!」と怒られてしまいました。 今は「○○株式会社でございます」と出ています。 どの売込みかも知れない外線電話に社長名まで名乗るものでしょうか。 役員指示なので従うつもりですが、腑に落ちない部分もあるので 質問させていただきました。

  • 電話応対について

    金融関係で営業事務をしています。電話応対について質問します。 電話をかけてこられるお客様は自分の苗字だけ名乗られる方がほとんどです。 会社では必ずフルネームを聞き出すように言われているので事務員(後輩)が 「下のお名前を頂戴してよろしいでしょうか?」といっています。私は”下の名前””頂戴する”に違和感を覚えます。頂戴するという言い回しは適切なのでしょうか?教えて下さい。 ちなみに私は「お名前をフルネームで教えていただけますでしょうか」と言っています。

  • 仕事の上での電話応対について

    業務の中で上司宛の電話を私が取る事になっているのですが 上司が出張などですぐに電話に出れない場合、まず私の方で用件と連絡先を伺った上で 相手にかけ直してもらわなければいけないとしたらどのように相手に言ったらよいでしょう? (わかりづらくてすみません。上司からは「用件を聞いて、自分から連絡したほうがいい内容と思ったら自分から連絡し、そうでなかったら相手からの電話を待ちたい」…と言われているのです。) 内容と連絡先まで聞いたら、こちらから相手に折り返す形と考えるのが普通のような気がするのですが 内容と連絡先まで聞いておいて、相手にかけ直してくださいと言うのに、上手い言い回しが全く思い浮かびません。 私:「○○は本日出張となっておりますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」 相手:用件を言う 私:「かしこまりました。ご連絡先もお伺いしてよろしいでしょうか?」 相手:連絡先を言う 私:「ありがとうございます。お電話いただきました事を私の方から○○にお伝えさせていただきます。お手数おかけしますが、また△△日にお電話をかけ直していただいてもよろしいでしょうか?」 …こんな感じなんでしょうか?なんだかとっても不自然な気がするのですが どうしたらいいかお知恵を貸してください。

  • 電話応対で、折り返し電話の希望を断るには

    電話応対で、指名された社員が不在の時に先方から「折り返し電話をかけてほしい」と依頼されることがあります。 通常はその依頼を受けて社員に伝えているのですが、直属の上司から「この期間は忙しくて手が離せないから、自分宛てに折り返しの電話希望があっても受けないでくれ」と指示されることがしばしばあります。 同じ方から何度か連絡があると、こちらから折り返し電話の希望を聞いているのですが、指示された期間内は折り返し電話の希望をたずねていません。 ただ、それでも先方から「折り返し電話をお願いしたい」と依頼されることがあるので、そうした場合にどう答えればうまくお断りできるか対応に悩んでいます。 ・指示された期間内、上司は不在がちでつかまりにくい。1日中外出しているわけではないが、戻っていても慌ただしくしている。 ・電話をかけてくるのは取引先や自社と提携している団体など(明らかにセールスとわかる電話はお断りしている) ・折り返しの電話希望に対して「本日中のお返事は難しいかもしれません」「お待たせする可能性が高いのですが」などと連絡が難しいことは伝えている。「時間のあるときで構わないので連絡を返してほしい」という内容の希望でも、それを上司に伝えると嫌がられる。 ・至急の用件であれば上司にも伝えやすいが、「至急ではないが連絡をとりたいので」という返答が多い。 何度か連絡された後に折り返しの電話を希望される…という方がほとんどなので、お断りすること自体申し訳ない思いです。 先方に失礼のないように、かつ気分を害さないように対応したいのですが、よい言い方はないでしょうか? よろしくお願いいたします。

  • 電話応対について教えてください。

    慣れない電話応対で困ってます。 以下の場合に、なんとお答えするのが理想でしょうか。 ●営業マンが一度事務所に戻ってくるか、そのまま直帰するのかわからない場合 ●同じ課に2人同じ苗字の方がいて、2人とも役職がある場合(たとえば、支店長と副支店長など) ●営業マンが行先不明の場合(外出してるのは確かだが、行先がわからない) ●病院などの私用で外出してる場合(これは他の支店の方にどこにいってるの?取引先?と聞かれたとき) ●電話番号を教えてほしいと言われたとき(こちらから連絡し折り返すといっても、すぐにでも連絡とりたいから等言われたとき) ●担当者が不在で、この件について他にわかる方をおしえてくださいと言われたとき(誰がその件について把握しているかわからないうえに、全員話し中の場合) ●事務所に1人で、自分ではわからない内容の場合だったとき 以上の場合、どういう風な言い回しで対応するのがいいのでしょうか?教えてください。

  • 電話応対について

    初めて事務の仕事をすることになりました。 バイトなんですが 初日から電話に出た方がいいでしょうか? 事務員さんは3人ぐらいいるみたいです。 大きな会社ではありませんが 電話があったら出た方がいいのか迷っています。 初めての電話応対なので 仕事を覚えられるかっていうより 電話の方が気になって バイトする前から緊張しています。 誰もいなかったら電話に出ますが(っていうか出るしかない) 他に事務員さんがいる時はしばらくの間は任せてもいいものでしょうか? それとも私が積極的に出るべきですかね? あと、 もし、電話の相手が言った人がいない場合、 『只今、席を外しておりまして…折り返しお電話差し上げましょうか?』でいいですか? その場合、電話番号は聞くべきですか? それとも『只今、席を外しておりまして…』だけでもOK? 質問ばかりですみません。 普段から家の電話にすら出ないもので… ちゃんと電話応対できるか心配で質問させていただきました。 うまく電話応対できるコツなどがあれば教えて下さい。 よろしくお願いします。

  • 電話応対を上手になりたいです。

    28歳事務パートです。 電話応対が苦手です。 この年にもなって電話応対すら満足にできないことが恥ずかしいです。 私が直接答えることはなく、受注発注の事務社員さんか営業さんにつなげるだけです。 ただそれだけなのに、「お急ぎでしょうか?」とか聞けなかったり、社名だけ聞いてどなたか聞くの忘れたり、教科書どおりに言葉が出ず自信がないです。 気持ちとしては「この1本が仕事につながるかもしれない大事な電話」と考えており、かけてきた人が驚くくらいの丁寧な応対が理想です。 秘書検定準1級も勉強中ですが、電話を切った後ああしとけばよかったと思うものの、上手な対応ができません。 慣れの問題でしょうか?? ちなみに20歳~3年社会経験後4年専業主婦でパート復帰して2カ月になります。

  • 電話の用件を伝えるタイミングについて

    秘書の方、またはそれに属するお仕事の方、社長(上司)あての電話で、急ぎではない・・・と言われた際電話の用件をどのタイミングで伝えていますか?社長が出張中の場合です。 皆さんのご意見をお聞かせください。 私は、先月より社長秘書をしております。現社長は外出するときは携帯を持って出かけるのですが、まったく繋がりません。本日より2日間、社長は国内出張しています(国内の自社工場です)。午前11時ごろお客様から電話があり、「 来月末お逢いしたいのでスケジュールを伺いたい」との電話がありました。先方のお客様は急いではいないとおっしゃっていたのですが、社長には連絡したほうがいいと思い、携帯へ電話したのですが案の定繋がりませんでした。社長は昼過ぎまで会議だったので、夕方17:00ごろ工場へ直接電話をして社長につないでもらいました。用件を伝えるタイミング遅いですか?それとも、工場まで電話をかけるこんなやり方強引でしょうか?

  • 社長・上役不在時の電話応対と来客応対について

    社長・上役不在時の電話応対と来客応対について 社長や上役へ電話があり不在だった場合、 折り返し社長・上役に電話をさせる事は 仕事の常識として間違いですか。 電話相手に電話をしてもらう方がいいのでしょうか。 今までは不在だった場合 「どのようにさせて頂きましょうか」と電話相手の意向をうかがい、 相手も迷うようだと、 「こちらから折り返しお電話させて頂きましょうか」と 提案していました。 伝言があればお預かりする事もありました。 ですが、この事を (私は派遣なので) 社員に報告すると 「社長から電話してほしいと言っていたか」と確認され 社長に折り返し電話をさせる事は、社長の手を煩わす事になり 秘書的マナー (秘書ではありませんが) がわかっていないのかと 自信がなくなりました。 来客応対についてもですが。 お約束で来客があり、 目的の社員・役職者・役員・社長が不在 or 居場所不明の場合、 (私は総務の近くで業務をしているに過ぎない派遣なので  受付からの電話を取ってしまう一方、  特に社長等の予定などを知りません。  また、総務の部署がら、総務社員が皆離席してしまう事があります) どのような対応が臨機応変で、お客様に失礼のない対応なのでしょうか。 また、同様に お約束ではない来客の場合についてはどうなのでしょうか。 社会人は何年もしていますが、 総務経験がなく、新入社員研修もまともに受けた経験がなく、 基本的な事で最近迷いや疑問がわいてきてしまいました。 派遣の立場という事も考慮して、 ド素人並みの私にご教授いただけると助かります。 (一応秘書の本を読んだりはしているのですが、  今回の職場で、質問の様な経験をして  改めて教えて頂ければと思いました)

  • 迷惑です。脅迫電話(逆ギレテレコール)

    以前にも質問させていただきましたが、再度脅迫めいた迷惑電話がかかってきたので質問させてください。 「特定商取引法」は営業目的の勧誘に適応されるのですよね。相手が「勧誘とかセールスではない、あなたに役立つ情報を伝えたいだけ。将来的に参考にしてもらいたいので」と言われるとこの法律での勧誘が適応されないのですよね。この手の電話は、電話番号非通知でかけてくるし、会社の名前もいい加減な名前を言ってくるので、撃退するのは難しいですよね。もちろん自分の電話番号など言うわけもないし。 こちらが何を言っても切らせないように、大きな声を出して脅迫してくるし。勧誘であれば、「勧誘なので断ります」と言えるのですが、こちらに害がない、むしろ親切に教えてあげるのに、法律で処罰なんかでくるわけないだろうって。本当に迷惑ですね・ 一応用件だけ聞いてから「断ります」と言ってから切るのか、一切用件も聞かないで切った方がいいのか、だまって受話器を放置しておく方がいいのか。 効果的な方法はありますか。こんなことして契約が取れるともって思っているのですかね。

専門家に質問してみよう