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顧客満足度について

donpikoの回答

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  • donpiko
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回答No.1

最後にあなたがおっしゃる通り、「番組のために誇張されているだけ」だと思いますよ。 満足した客がそのことを話すより、不満足の客がそのことを話す割合の方が多い云々というのは、「顧客満足ってなあに?」という本に書かれていることです。この本は、企業の顧客関係担当者なら、かなりの割合で読んでいると思います。私も読みました。でも、その事実を例を挙げて書いてあるだけで、だからって、「企業は不満足な客には過剰サービスをすべき」とは書いてありません。その不満を解消するように誠意をもって接する必要性が説かれていました。 ただ実際の現場では、そうきれいごとではいかないですよね。誠意を持って接しても、お客の怒りをしずめられるとは限りません。そういう場合は、会社によっては何かお詫びの品を持っていったりとかのフォローをしているでしょう。番組では、その部分だけをおおげさにとりあげたのではないかと推察します。 「ゴネ得」とは確かにそう思いますが、それはあくまで結果であって、最初から得を見込んでゴネるなら単なるクレーマーです。

noribou11
質問者

お礼

なるほど、感心をひくための演出だったわけですね。 おっしゃる通り、番組では不満を訴える顧客に対して 自社製品の割引券を配ってフォローしているところを 写していました。いくら、悪口を広めたくないからといって そこまでする必要があるのか?サービスを履き違えてないか? と思っていましたので、実際にはそのようなことはないということで 安心いたしました。回答、ありがとうございます。

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