レストランの苦情処理

質問

先日、仕事仲間の送別会に行うために、某ちょっと高級創作料理屋に
行きました。６人で週末でもなかったので、特に予約はしませんでしたが、
座敷のようなとてもおしゃれな個室に通してもらいました。
が、１時間半経っても何の食べ物も出てこなかったのです。
何度か「あの～」と声をかけても、「はい、ただいま！」と言うだけ。
早く帰らなくてはならない人がいたので、お店を変えようと店をでた時も
「すみませんでしたー」だけ。せっかくの会が台無し！ということで
苦情をメールで送ろうとそのお店のHPを見てみても、メールアドレスが出て
いません。こういうケースは、メールで苦情を送ることは無理なのでしょうか？
店長や責任者に苦情を伝えたいのですが、苦情はメールでしないほうが
いいのでしょうか？似たような経験された方教えて下さい。

回答No.3

ahtan · ベストアンサー

こんにちは。

大変イヤな思いをされましたね。
以前飲食関係に勤めていたので、その立場からアドバイスを。

そのお店はチェーン店ですか？
チェーン店なら迷わず本社に電話しましょう。
で、「○○店についてどうしてもお話ししたい事があるのですが、担当の
方はいらっしゃいますか？」とお客様担当を呼び出しましょう。
担当にかわったら、一気に苦情をぶちまけましょう！
「○日に○○店に行ったら、１時間半も何も出てこなかった挙句に
すみませんでした～と誠意のない言葉だけだった。お宅のお店の
従業員教育はどうなっているんですか？」などなど。
で、きっちりと今後どうするつもりなのか、改善策を約束させて下さい。

もし、チェーン店でなければ、そのお店に電話して
「店長をお願いします」と呼び出しましょう。
店長もしくは責任者がいなければ、その電話に出た従業員に
上記の事を伝えて、「店長から誠意のある回答をお待ちしていますので」と
後日店長から連絡をさせるように伝えて下さい。
（そう言わないと隠す奴がいますから）
自分の連絡先を教えたくなければ、店長がいる日時を聞いて、
改めてかけなおすといいでしょう。

ただし、苦情を伝えるときは、あくまで冷静に。
「忙しかったとは思いますが、それにしてもそれはちょっとないんじゃ
ないですか？」って感じで、静かに怒りを表現しましょう。
感情的にぶちまけると、性質の悪いクレーマー扱いされてしまう恐れがあります。
事実を簡潔に述べて、「この様な事は客商売として許されない」と
はっきり言ってやりましょう！

本当にお客様の事を大事にしているお店なら、
きちんとお詫びをしてくれるはずですよ。
それでも誠意ある返事がなければ…それだけの店です。
周りの人に「あの店こんなだった！」と言ってやりましょう。
（客商売で恐れるのはお客様の評判なので、普通は
きちんと対応してくれるはずなんですけどね…それが
できないお店がいかに多いか！って愚痴ってしまいました^^:)

お礼

ご回答ありがとうございました。
元業界の方からのご意見、とっても参考になりました。
冷静になることを心がけて、電話でしっかり伝えるようしようと思います。

回答No.5

pekorin

こんばんは！
私もあります。本当に不愉快ですよね。
「２度と来ない」とは思いますがそれだけでは腹の虫が収まらない！（笑）
私の場合は高級中華料理店で、４０分待って一品、また４０分待って一品・・しかもテーブルは汚れてる。
露骨に嫌な顔して店を出ても謝罪の言葉もありませんでした。
そこは客の数に比べ従業員の数が少ない！
予約制にも関わらず、席につくのも時間がかかり。
結局「高級料理店」と言うオゴリだと思います
私はメールでもなく（誰かが見て削除されたら終わり）
電話でもなく（どうせ出る人は社員。しかも感情的になっても困る）ので、手紙を書きましたよ。
その会社の代表者宛てに。
内容的には、こんなひどい対応をされた事。
有名なので安心してたらとんでも無かったと言う事。
今は美味しくて安いお店が沢山あるので、お客もそれほど馬鹿ではないので他の客に取られるぞと言う事
それと、「今のままでは名前負けしている」と言う事。
客の期待を裏切らないで欲しいと言う事。
折角、ここまで有名になったお店なので、ここで人気を落すのはもったいないと言う事。
つまりお店側の為を思っての意見を書くと良いと思います。（モチロン怒りも）
すると数日後、店のスタッフ一同の寄せ書きが送られてきました。
有名店と言う事で高飛車になっていた。
従業員の数に合わない客を利益の為に取っていたと、一人のスタッフの方は、退職しようと思っていたが、私の手紙を読んで自分の愚かさに気付き、こんな気持では何処の店に行っても通用しない、もう一度この店で頑張ってみると書いてありました
感動しましたよ。
それと同時に一万円分の食事券が届きました。
怒ってばかりではスタッフも自分のミスに気付きません。
大変不愉快だとは思いますが、こんな感じだとお互いが気持良く、良い方向に行くのではと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。
とても参考にさせて頂きました。
感情的になりすぎないように、伝えようと思います。

回答No.4

jun95

高級料理店ではありませんが、ガイドブックに載っている有名店で、非常に待たされたことがあります。しかも、その対応が悪くて、みんなで二度と来ないと誓い合ったものです。苦情を言うのなら、店長とかの責任者に言わないといけないと思います。会社のメールは、ホームページを管理している人に伝わるだけかもしれません。
苦情の言い方に参考になるＨＰは少ないですね。

参考URL：

http://cc.matsuyama-u.ac.jp/~nmatsui/netechi2.html

お礼

ご回答ありがとうございます。
URLもありがとうございました。参考にさせて頂きました。
そうですね、もしメールアドレスがあっても、そこに苦情を書いたところで
店長や責任者まで伝わるとは限らないですよね。

回答No.2

hanbo

苦情はメールではなくて、電話か直接告げるのが良いと思います。加えて、その店を出るときに責任者に告げるべきでしたね。

　私も、食べ放題の期間に数人とレストランに行ったのですが、お客さんが多くてお目当ての料理が無くなっていて食べられませんでした。すぐに責任者を呼んで、広告内容と違うと苦情を呈して、結果として料金を安くしてもらった経験があります。

　相手からの誠意ある回答を期待しているのでしょうから、メールでは望めないでしょう。電話か直接行って苦情を告げると、相手の回答や考え方もすぐ聞くことが出来、その場で解決・・・しなくてもすっきりはすると思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。
そうですね、本当に…その時言うべきでしたね。

回答No.1

mimidayo

あります。
私は食べてきませんでした。

ある有名なチェーン店での事。
こちらへ・・って案内されました。
お水がきました。注文しました。

他のテーブルにもどんどんお客さんがくるわけです。
しばらくたったとき、遅いね・・・って言ってたら４５分くらい経過してました。

周りを見ると、食べているんです。後からのお客さんとか・・・。

おかしいと思って、お店の人に言うと、「少々お待ちください」
しばらく待って一時間経過のときに「まだですか」と聞きましたら
「少々お待ちください」時間がないのに・・・って思いながら様子を見ました。
でもこないんです。

一時間半近くたったときに、社員らしき人を呼んで「何時に入って、注文したのですが、来ません。何度か催促しましたが来ないので、時間がありませんから帰ります」といいました。

「はいわかりました」

「・・・・・・・」言葉なし！！

絶対いきません。
でも、有名なんですよね。不思議ですが。

何だったんだろうと今も疑問です。

私達は効果がなかったようですが、一般的には苦情は効果あると思いますよ

お礼

ご回答ありがとうございました。
本当、イヤ～な気分になりますよね。
謝り方ってあるだろう！って感じですよね。