このたび、デスクトップ周りのユーザサポート業務をアウトソーシングすることになり、担当者に任命されました。
ベンダーの選定会先日を行いましたが、最終的に二社残りました。
どちらにするかとても迷っています。
A社（中堅独立SI）
Good
技術的に高く、痒いところに手が届く。
体制がしっかりしており、営業担当のアドバイスが的確である。
Bad
営業があまり積極的でない。
会社のアウトソーシング事業のシェアが低い
下手をするとシステムと抱き合わせで売り込まれる
B社（急成長中のベンチャー）
Good
非常に無理そうな案件でも「やります」と言い切る
委託先の会社に相当関心をもっている
先方にとってうちが大物扱いのよう
コストが低い
Bad
提案に説得性、具体性が乏しい
（工数の見積もり根拠不明確など不備あり）
営業担当がおちゃらけている
スキルに不安あり。少なからぬ営業担当がITをよく知らない。
費用はともに同じくらいです。
上にウケがよいのはB社ですが、体制不備が目に付きます。
私はA社の担当者ともう少しコンタクトをとって、A社有利なほうへ
根回しをしようと思いますが、この類の（アウトソーシング）の経験をされた方のアドバイスなどいただければ参考にさせていただきたいと思います。
方法論、アイディアなどでもかまいません。
結局は「ヒト」で決まるとは思いますが、背後にある「組織体制」も無視できません。
投稿日時 - 2005-08-05 20:57:57
エンドユーザの数とか、サポート時間帯などにもよるでしょうけれども、基本的にサポート業務は「マラソン」ですから、受ける側の体制がしっかりしていないと、いずれ堕落（疲労）して、質が低下していきます。
その意味で、
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> 背後にある「組織体制」も無視できません。
--------------------
という、この見方は非常に正しいです。
で、選択の仕方ですが私が思いつく方法として、以下の２つあたりでしょうか…
・インシデントをどのように管理・報告するか、実際にサンプルレポートを提示してもらって比較する
・過去のインシデントの記録があって、それを提示できるのであれば、その記録からどのように問題を解析し、改善案を提案してくるかを比較する
それから、若干方向性が違いますが、以下のような点に注力しても良いかもしれません。
・担当者をどのようにアサインし、交代メンバーをどのように用意するのかを確認しておく。できるなら、このあたりのプロセスを契約書などで明確化しておく
投稿日時 - 2005-08-06 02:39:16
お礼
ご返答ありがとうございます。
PCは約800台あります。
インシデント管理体制を出してくれたベンダーさんもいましたが、
うんざりするほど分厚い資料で、要点を見つけるのに骨が折れました。。
しかし、上記Ａ、Ｂともに出していただこうと思いました。
＞担当者をどのようにアサインし、交代メンバーをどのように用意するのかを確認しておく。できるなら、このあたりのプロセスを契約書などで明確化しておく
中には協力会社から人をアサインするケースもあり、責任の所在が見えなくなったりといった例もありました。
投稿日時 - 2005-08-09 23:11:16
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ベストアンサー以外の回答（2件中 1～2件目)
#2さんのマラソンという例えは、なかなか的確ですね。
アウトソーシングする側にも、される側にも立ったことがある立場から。
ユーザサポート(に限らず運用系の業務はそうなんですが)は、実績に基づくノウハウが非常に重要です。
コスト的に大差が無いのであれば、体制ががっちりしている方を選ぶのが当然です。
・営業があまり積極的でない。
・会社のアウトソーシング事業のシェアが低い
これは、別にマイナス要素というほどのものではありません。
この手のアウトソーシング事業は、もともと大きく利益がでる類の事業ではありません。
また、実績のあるところは、導入から運用までほぼルーチン化できているわけですから、営業が必死に売り込むというスタンスには、あまりならないでしょう。
記載されている情報からは、断言できるほどではありませんが、いわゆる運用系の業務を、あまり実績の無い会社に委託するのは、私に言わせれば「狂気の沙汰」です。ユーザサポート等は、そんなに容易いものではありません。
業務を行うのは営業ではありません。
体制がきちんと整っているというのは、「最低限の前提条件」だというのが私の様々な運用業務に対する持論です。
特に、自社で何とかするのではなく、アウトソーシングしようというのに、その相手先が体制不備など、考えられないでしょう。
具体的な業務・運用のイメージ・フロー等を両者から出させれば、恐らくは一目瞭然だとは思いますが、よりリアルな想定が出来ている方の会社を選択すべきでしょう。
ご参考までに。
投稿日時 - 2005-08-08 15:15:32
お礼
＞・営業があまり積極的でない。
・会社のアウトソーシング事業のシェアが低い
というのは心情的にはマイナスでしたが、長い目でみればマイナスとまでは
ゆかないのかもしれませんね。
＞運用系の業務を、あまり実績の無い会社に委託するのは、私に言わせれば「狂気の沙汰」です。ユーザサポート等は、そんなに容易いものではありません。
アウトソーシングを言い出した部長さんが「ユーザーサポート」の実態をよく理解していませんでした。というよりも、その方も上から命令されているので聞く耳を持ち得なかったのです。容易いとまではおもっていないようでしたが、「社員がやるほど重要なものではない」という認識でした。
PCがコモディティ化しているだの、標準化傾向だのといいますが、操作する人間の管理が実はメインだったりします。しかし、そこのところぴたりと言い当てたのがA社でした。ローテーション体制の考え方も説得力がありました。ITに詳しい人ほからはA社の評価が高かったです。また、経理や財務など安定性を求められる部署の人ほどA社に軍配をあげています。
B社は「出向することで人材を育成する」と考えているところがあり、たくさん人を投入する傾向があります。間接費がかかるのになぁ、、デスク代とか。でも他社のリソースを舞台にして人を育成するなどあまり聞き捨てなりません。24時間対応しますと言っていますが、サービスレベルの数値が示されていません。
投稿日時 - 2005-08-09 23:29:41
ITをよく知らない営業担当が「やります」と言い切る
これが一番不安ですね。
「ちょっと詳しい打ち合わせを」などと言って、
ディレクターなど、B社の知識のあるべき人を
一度連れてきてもらって話を聞いてみてはいかがでしょう。
もしくはYepesさんがB社に赴いて技術系の方の話を聞くとか。
それでも不安が残るならB社はやめた方が良さそうです。
抱き合わせというのがイマイチ解釈しづらいですが、
現状ではA社の方が良さそうですね。（費用が同じならなおさら）
投稿日時 - 2005-08-06 00:09:40
お礼
こんにちは。ご返答ありがとうございます。
＞「ちょっと詳しい打ち合わせを」などと言って、
ディレクターなど、B社の知識のあるべき人を
一度連れてきてもらって話を聞いてみてはいかがでしょう。
一度お話したことがあるのですが、
一人一人はそこそこ知識を持っていますが、内部的な連携があまり見られない
というところがあり、不安を増長させました。。
抱き合わせ について
ヘルプデスクを効率的に運営するためのアプリケーションを開発しているの
ですが、それが一部有償で、見積もりと別なのです、、、。
投稿日時 - 2005-08-09 23:03:24
