クレーム対応について

質問

仕事上、こちらの不具合ではないクレームが先方からあった場合、まずは誠心誠意お詫びをすると思いますが、それでも何かと言いがかり（こんな言い方は悪いのかもしれませんが…）をつけてこられる方へのよい対応の方法があれば教えて下さい。

回答No.4

kamuy

説明書への記載のされ方にもよるのでしょうが、
「はっきりと」記載されていることである以上、
PL訴訟を起こされたとしても勝てる見込みはありますよね。

例えば、購入(導入)直後に説明書をパラぱらっと流し読みしただけでも、
十分に把握できるように書かれている「禁止事項」を破っているのであれば、
絶対に譲る必要はないと思います。

逆に、説明書の巻末に、小さな文字で、目立たないように、
何度も熟読しないと読みとることも出来ない
ような書き方でしか記載されていない禁止事項であるというなら、
PL法違反になりますから、まず間違いなく負けることでしょう。

説明書の通りに扱っていないのであるなら、対応のしようがないです
とのことを貫くしかないと思います。
あまりにしつこいようであるなら、業務妨害ということで、
逆に訴訟を起こしてしまうのもアリですし。

これ以上については、より詳しい情報(会社名・製品名、クレーム内容など)を
開示していただかなくてはなりませんので、提案のしようもないです。

大変でしょうが、頑張ってください。

補足

ありがとうございます。
大変勉強になりました。
こちらの表示方法も不備がなかったので、その後はこちらから連絡をしないように
しています。
幸いなことに、今のところはそれ以上何も言ってこられませんが…（少し不気味）
もし、これ以上言ってこられれば、こちらも強気で出るつもりです。

回答No.3

salt

う～ん・・・。大変そう(@_@)。「お客様のいうとおり」って訳にはいかなそうですね。
お話の限りでは、お客様に非があるとは思いますが、その損害の程度や、使用状況にも
よりますよね。
賠償すればおさまるんでしょうが・・・。やっぱり、損害は大きいんでしょうか？
こうなれば、「弁護士に入ってもらう」と、強気に出てみて様子をみるとか。
（このままだと、そうせざるをえなくなるかもしれませんしね）

本人はきっと、良く読まなかったうえで起こってしまったコトに対する腹立たしさを
ぶつけてるんでしょう。（中には、知っててやったのに、文句を言う人もいるし）
だから、あまりにも「払え」的な態度なら、「うちは裁判してもいいんですよ」って
態度を見せれば、少しはおさまるかも・・・。

ただ、相手が大怪我したとか、家が燃えたり、おおごとだと、こっちが負ける可能性も
ありますが。
すみません、こんなこと言っても、気休めにもなってないですね(ｰｰ;)。
専門家の方から、回答つくといいですね。

補足

ありがとうございます。
クレームってマニュアルどおりにはいかないのでホントウに難しいです。
いろんな方からアドバイスを頂き感激しました。
参考にさせていただきたいと思います。

回答No.2

salt

どういう職種で、どのような状況か、にもよると思いますが（いいがかりの内容にも）。

私のバイト先（レストラン）では、たとえお客様の注文ミスでも、こちらが謝って
料理を作り直してます。
友人の働いているスーパーでも、レジの計算上仕方ないのに（四捨五入される）、
「消費税が１円高い、返して欲しい」って言われて、返したことがあるそうです。

ようは、相手が納得する対応・処置をすることを選んでいるんですね。
それも、どうしようもないことや、責任のないことまで、お客様が納得できるように。
お詫びも、事務的では絶対ダメです。
お客様は神様ですから（笑）。
akiedaさんのお仕事と全く分野が違うかもしれませんが、ご参考までに。

でもねぇ、客（呼び捨て？）の中にはいますよ、飲食店に限らず、なにかといいがかりをつけてちょっと得してるヤツ。結局、なんか欲しいんじゃないの？得したいんでしょ。
みたいな（^_^;

まあ、差し支えなければ、クレームの内容等補足されてみては。
そのほうが、皆さん回答しやすいと思いますよ。

補足

早速のご回答ありがとうございます。
もう少し詳しくご説明します。
雑貨商品を取り扱っており、説明書に絶対に「これはしないで下さい！」と書いていることを読まずに実践され、それによって起こった損害を支払えという内容です。
一旦お詫びに伺いましたが、話が一方通行でらちがあかない状態です。（T－T）

回答No.1

momonga

具体的な対応はわかりませんが、対策としては、明らかにいいがかりだと思われるのでしたら、電話や会話を録音しておいたほうがよいと思います。

補足

大変良いアイデアを頂きありがとうございます。