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仕事の教え方。
コールセンター（アウトバウンド）のＳＶです。 当社利用者への案内業務をしています。 付随する事務作業も多く、またルールも複雑。 特に新人にはもちろんあまり複雑になりにくい物から対応をしてもらっているのですが、どうしても業務を理解できない人もいます。また中堅・ベテランと言えど期間だけ長いと言うだけで新人以下の実力の人もいます。 応対的に問題があっても、知識的に不足が明確でも、なぜかウチの会社は契約を更新します。なので、自分の仕事に疑問を持ってしまうこともあるのですが、だったら一人前になってもらわないといけないと、まず最低限のラインまでのレベルアップを目指し指導をしていますが、本人に元々ヤル気も興味もない上に、私がどこかで迷ってしまうので、興味を持たせきれません。 指導経験者の方、どのような方法で底辺の実力の社員の底上げをしているのか参考に教えていただけないでしょうか？ ちなみに現状の条件のようなものを参考までに。 時給ダウンは出来ません。且つ、目標を立ててもクリアしようとしまいと口頭で注意されるだけです。上記のように契約もほぼ更新（更新しないのはよっぽど数字が悪い上に欠勤が多いなどの場合のみ。それも条件付で更新の打診をしている・・・）本人への危機感を環境的に持たせることは困難。 また、仕事は分割できない部分があるのでどうしても単純作業のみをやらせる等のその人の力にあった仕事だけを任せることも出来ません。 あまり業務内容を詳しく書くことが出来ないので、適切なアドバイスを求めるのは困難とは思いますが、どうぞよろしくお願いします。
- konohanasakura
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- yuttka
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こんにちは。 気持ちはよくわかります。だいぶ以前の私なら、一定期間教えても実にならないならこの人むりだな・・と思ってました。今もやっぱり人には器といいますか・・やれる範囲ってやっぱりあると思うんです。 ですが、そうも言ってられない場合、まずは新人の場合はマニュアルを渡します。（わかりやすいものが近くにあると結構便利なので） そして業務が慣れだしたら、9割ほめて、1割指摘します。しかられてのびる人もいますが、たいていの人はほめれば頑張ります。 そして飲みにいきます。ごく少人数でですが、会社だけの付き合いですと、やっぱりどっかふみこめない域っていうのが指導者の側でなく、指導される側に発生してしまうと思うんです。それを解消をいう意味でしょうか？あまり”これ”という得策はないですが、ほめるというのは結構難しいもので。。ましてやほめる所あるのか？という人なら・・ ですが、やっぱり上司がほめてくれたり、以外にみてくれているのだなという実感がわくと結構頑張れるものだと思います。 大変ですが、教育をしていくと自分も勉強できる点が多くなりますので頑張ってください！
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10月にパートとして入ってきた職員がいるのですが、仕事の覚えは悪いし、指導は『こんなこと教えなきゃいけないの！？』というところから始めないといけないし、説明も『１から１０』どころか『１０から１』学べればいい方です。 一つのことは２ヶ月は言い続けないと覚えません。メモを取るように上司が言いましたが、１週間も続きませんでした。 準職員への昇格の話も人事からは出ていましたが、直属の上司が止めていました。 私は４月に入ったばかりの新米も良いところですが、その私ですら彼の尻拭いや指導に入らないと業務が回らない状態です。 因みに、私も含めて今まで入社した人は、一月で一通り仕事は覚えるものだそうだし、そのくらいで自立です。彼は４ヶ月で、一部の業務しか教えていないのに自立には程遠いです。 コミュニケーション力が乏しく、かなり丁寧に説明したつもりでも、意思が伝わっていないことも多いです。 「分からないことは聞いて」と言いますが、聞かずに一人でやろうとして度々注意されています。 教えられていない（危険が伴う）業務にも勝手に取り組もうとします。 失敗してもそれをミスだと思わないらしく、反省もありません。その都度言いますが、繰り返します。 そんな彼が、「このままじゃ契約更新できない」をチラつかされてから、益々仕事ができなくなりました。本人曰く「頭が真っ白」らしいのですが、こちらとしては「そこまで言われたんだから、背水の陣で頑張って！」「たとえ契約更新されなくても契約されてる間は責任持って仕事して！」と思いますし、業務中も余裕がなく、彼に仕事を指示するのもつい口調がきつくなります。それで余計彼が慌てたり萎縮したりする原因にもなってしまうのは分かりますが、自分に余裕のない時にそこまで配慮ができない自分がいます。 それに、契約更新されないなら、仕事を教えて自分の負担増やしたりするより、一日一日事故やミスのないように過ごしてもらった方が…とも思ってしまいます。 契約更新するかどうかは３月頭に改めて話があるそうです。 でも今の「頭真っ白状態」から抜け出せなければ確実に３月にはクビ宣告だと思います。 彼が入ってきてから職場に余裕がないし、彼の事は嫌いです。 それでも今までは「いつか仕事を覚えて自立してもらうため」に一つ一つの仕事の意味や理由から説明したり、私にしては根気よく、自分にできることを彼にしてあげていたつもりです。 今は「そんなことをしても自分が疲れるだけで、先には繋がらないかも。。。」と億劫になっています。 仕事そのものが億劫になることはないですが、二度に分かれて取る休憩も彼と一緒だと憂鬱です。業務も彼と同じ所になると憂鬱です。 私は４月に入った新米ですが、正職員の私は、他のパートさんのように彼から距離を置くこともできません。出来るのは上司も一緒に現場で働く時だけです。 どうすればもっと余裕を持って彼に接することができるのか、もっと丁寧親切に出来るんでしょうか。
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コールセンターでSVをやっています。 正社員は私より上の役職と、事務管理系の部署の人たちで、SV以下の現場職はすべて契約社員と派遣社員です。 一昨年ぐらいまでは、新人で入ってきても研修で向いていないと判断された人は3か月の研修期間終了時に「お断り」していたのですが、ある時期からそれが出来なくなりました。上から「なんとかして着台させるように」と指示が来るようになり、いつまでも研修を続けなければならなかったり、見切り発車で着台させて実務の中で覚えさせていかなければならない状態になりました。 いつまでも研修が続くと指導のためにSVが一人取られて実務に支障がでるし、見切り発車で着台させても、やはりできない人はできないので、フォローやミスの後始末に非常に手を取られます。 いつまでもできるようにならない人に対してSVやリーダーたちがつきっきりで指導していて、業務時間中に泣き出してしまう人や、結果辞めていく人が出ると、周りからは「いびり出した」ように見えるのか、今度は「オペレーターのモチベーションが下がるような指導はしないように」というお達しが来ました。 それで、現状は、オペレータが受けた電話をSVとリーダーがすべてチェックして、見つけたミスは本人に伝えることなく、チェック側で訂正している状態です。見落としが出てミスとしてカウントされてしまうと私たちが上から「誰が見落としたか」と追及されます。 オペレータの個人成績にはミスとしてカウントはされますが、それを本人に伝えるのは契約更新時の面談の時に紙で渡されて「あなたはちょっとミスが多いみたいなので気をつけてね」程度のことです。 日々の業務の中でミスを指摘して指導することはほとんどなく、どうしても伝えたい時だけ、できるだけソフトに伝えるようにしなければなりません。 同じミスを繰り返す人に対してはこちらがあきらめる、というのが現状です。 なぜならば、ミスの多い人にその都度注意をしていると、毎日何度も上から注意・指導されることになり、本人がメンタル的に追い詰められたり、それで辞められたりしたらマズイから、というのです。 コールセンター業務の基本を理解しない人によって、この3年の間に個人情報の漏洩でクレームになり上司が謝罪に出ていくことになった件が何件かありましたが、それを起こした当人は注意を受けただけでクビになることもなく現在も勤務中で、日々危うい対応を繰り返しています。 いろんなハラスメントに敏感になっている今の時代、仕事のできない社員がいても満足に注意も指導もできないのでしょうか。ましてや、能力がないという理由で辞めさせるなんて、できないのでしょうか。 コールセンターというのは仕事が特化されている職場なので、向いていなければ別の仕事をしてもらう、ということのできない職場です。 向いていない人には辞めてもらうしかないのでないかと、現場にいる者としては思ってしまうのです。
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＞まずは新人の場合はマニュアルを渡します マニュアルあります。導入研修(机上：2週間）をしてＯＪＴ3日、現場入りとなるのですが最近の傾向としては「質問しない」「確認しない」「返事をしない」の”3ない”でしょうか？？？ ある程度まではマンツーマンで自分の仕事後回しにして教えられますが、いつまでもついていることはできないので、ある程度のところで最低限できるようになっててほしいことがあります・・・ができない、やらない、復習しないので「忍耐」ってとこでしょうか。 あと、飲み会は「届出制」というすごい社内規定があります。その上部下とは勤務時間が異なり、ほぼ困難。ランチ時間もずれてて本当は一番いい時間と思うところがＮＧゾーンという・・・ ＞教育をしていくと自分も勉強できる点が多くなります その通りだと尾見ます。めげずに1つずつ何とかできるといいなと思います。 ありがとうございます。